Dans l’environnement économique d’aujourd’hui, les organisations sont constamment à la recherche de moyens afin d’améliorer leurs performances, d’accroître leur compétitivité et afin de répondre aux attentes croissantes des clients. C’est là que l’excellence opérationnelle entre en jeu.
Au cœur de l’organisation, cette approche vise à optimiser l’ensemble des processus, à maximiser l’efficience et à créer une culture d’amélioration continue. Mais avant d’explorer les piliers et les méthodologies de cette approche, définissons plus précisément le terme « excellence opérationnelle » et son importance cruciale dans le monde des affaires
Définition de l’excellence opérationnelle
L’excellence opérationnelle est avant tout un état d’esprit. Celui-ci englobe un ensemble de principes fondamentaux visant à élever les performances de l’organisation à tous les niveaux et ce, en impliquant les employés dans cette recherche d’amélioration. S’engager dans cette voie revient à reconnaître que la flexibilité est la clef d’une croissance durable pour s’adapter aux évolutions des marchés et des technologies. L’amélioration continue une aventure où chaque aspect de l’organisation est scruté, évalué et optimisé.
En plus de procurer un avantage concurrentiel aux organisations, sa mise en œuvre aide les gestionnaires à prendre de meilleures décisions et chaque employé à améliorer constamment leur performance. Selon la théorie, les organisations qui excellent dans la résolution des problèmes et l’amélioration des processus finiront par surpasser leurs concurrents en termes de rentabilité.
Dans cet article, nous allons entrer dans les détails de l’excellence opérationnelle pour vous permettre d’en apprendre plus sur cette philosophie de vous indiquer comment elle peut vous aider et surtout, comment vous pourrez à votre tour l’appliquer dans votre organisation.
Les 10 principes de l’excellence opérationnelle
Les principes de l’excellence opérationnelle reposent sur le modèle Shingo. Ce modèle est basé sur les travaux du Dr Shigeo Shingo, qui a développé ce système en étroite collaboration avec les dirigeants de Toyota pour l’adapter à leurs processus de fabrication. Voici les 10 principes fondamentaux de ce modèle avec des exemples pour vous permettre d’adapter vos pratiques.
Respecter les individus
Le respect de chaque individu est le fondement même de l’excellence opérationnelle. Cela va au-delà de la simple considération : ce respect englobe l’écoute active et la reconnaissance des compétences et des contributions individuelles. Lorsque chaque membre de l’équipe se sent respecté et impliqué, cela favorise un environnement propice à l’innovation et à la collaboration qui sont des principes de l’excellence opérationnelle.
En pratique, en tant que gestionnaire ou dirigeant, vous devez encourager la participation active lors des réunions, reconnaître publiquement les réussites individuelles et offrir aux employés des opportunités de développement professionnel.
Diriger avec humilité
Le leadership humble implique la reconnaissance de chacun, peu importe son niveau hiérarchique. Les dirigeants humbles sont ouverts aux idées de tous et reconnaissent que l’apprentissage est un processus continu.
Voici des exemples d’une direction humble : un dirigeant admettant une erreur, sollicitant des idées auprès de l’équipe et reconnaissant publiquement les succès de l’équipe.
Rechercher la perfection
La recherche de la perfection est une aspiration constante à l’amélioration continue. Cela implique l’identification des opportunités d’amélioration et la mise en œuvre de changements progressifs. La perfection n’existant pas, l’idée derrière ce principe est de toujours élever votre niveau pour aller toujours plus loin.
Cela passe par exemple par la mise en place d’équipes d’amélioration continue, par une évaluation régulière des processus pour identifier les inefficacités ainsi que par l’encouragement de l’innovation. Le suivi de la performance passe par la mise en place et le suivi d’indicateurs de performance Nous voyons cet élément plus bas dans l’article.
Adopter la pensée scientifique
La plupart du temps, l’innovation découle d’un processus d’apprentissage et d’expérimentation. Les organisations qui se démarquent en excellence opérationnelle adoptent des méthodes structurées pour trouver des solutions aux problèmes et essayer de nouvelles idées sans craindre l’échec.
La pensée scientifique consiste à prendre des décisions basées sur des faits et des données plutôt que sur des opinions. Cela encourage une approche expérimentale pour résoudre les problèmes.
Pour mettre en place ce principe, vous pouvez favoriser l’utilisation de données pour prendre des décisions, effectuer des tests pilotes pour évaluer l’efficacité des changements et réaliser des analyses approfondies avant de mettre en œuvre des solutions.
Se concentrer sur les processus
Si quelque chose ne fonctionne pas, plutôt que de blâmer les individus (ce qui peut avoir des effets négatifs et ne pas respecter le premier principe), recherchez toujours des moyens pour améliorer le processus. En se concentrant sur les processus, on acquiert une compréhension approfondie de la façon dont le travail est réalisé.
L’innovation naît souvent de l’apprentissage et de l’expérimentation continus.
Par exemple, vous pouvez réaliser une cartographie des processus, identifier les points de blocage et mettre en œuvre des mesures visant à améliorer les performances.
Assurer la qualité à la source
Pour réaliser de bons plats, tout commence avec de bons produits. La qualité au sein des organisations repose sur un travail bien fait dès le départ, en utilisant les bonnes personnes et les bons matériaux. Plutôt que de rectifier les erreurs par la suite, l’approche de qualité à la source vise à éliminer les causes profondes des problèmes dès le début.
Pour ce faire, investissez dans la formation de votre personnel, mettez en place un contrôle qualité en amont et ayez un cahier des charges strict avec vos fournisseurs pour assurer une qualité irréprochable.
Valoriser l’exécution des tâches
Chaque action, peu importe sa taille, est essentielle pour le succès global de l’organisation. Apprécier l’accomplissement des tâches revient à reconnaître l’impact de chaque initiative.
Pour valoriser l’exécution des tâches, il est important de bien clarifier le rôle de chacun dans le processus de création. Il existe aujourd’hui de nombreux outils permettant de faciliter la gestion de projet et de pouvoir valoriser ce travail.
Penser de manière systémique
Penser de manière systémique implique de prendre en compte l’organisation dans son ensemble plutôt que de se focaliser uniquement sur des éléments individuels pour réfléchir à des moyens d’améliorer l’ensemble du système. Les organisations efficaces comprennent l’interconnexion des processus et sont conscientes que les problèmes les plus fréquents surviennent souvent lorsqu’il y a un passage du travail d’un processus à un autre. Il est donc crucial de comprendre cette relation et d’adopter une approche systémique pour optimiser le fonctionnement.
En tant que gestionnaire ou dirigeant, identifiez l’ensemble des flux de votre système. Cela peut être le transport entre vos entrepôts et vos lieux de travail ou bien l’exportation de vos produits. Identifiez aussi les connexions entre vos différents départements.
Communiquer les objectifs avec constance
La communication constante des objectifs est essentielle pour aligner les membres de l’organisation sur la vision globale de celle-ci. En transmettant la vision que vous avez pour l’avenir, vous pouvez plus facilement amener vos employés à comprendre certaines de vos décisions, vous soutenir et leur permettre de contribuer à la réalisation de celle-ci. Cela permet de créer un sentiment d’appartenance plus important et par conséquent à développer la fidélité et l’engagement de l’ensemble des parties prenantes de l’organisation.
Pour mettre en place ce principe, vous pouvez organiser des réunions périodiques au niveau de l’équipe et de l’organisation pour discuter des objectifs en cours, des progrès réalisés et des ajustements nécessaires. Mettez en place des tableaux de bord visuels qui présentent de manière claire et accessible les objectifs, les jalons et les indicateurs de performance clés. Enfin, vous pouvez assurer un alignement étroit entre les objectifs individuels des membres de l’équipe et les objectifs globaux de votre organisation. Ceci peut être réalisé par le biais d’entretiens de développement, de plans de performance individuels et d’une communication transparente sur la manière dont les contributions individuelles participent aux objectifs organisationnels.
Créer de la valeur pour le client
Finalement, toutes les sociétés sont axées sur la clientèle. Les clients déterminent la valeur en exprimant leurs besoins, leurs préférences et ce qu’ils sont prêts à dépenser. Le succès à long terme est atteint en offrant cette expérience client de manière efficace, productive et cohérente. Créer de la valeur pour le client est au cœur de l’excellence opérationnelle, reconnaissant que la satisfaction du client est la mesure clé du succès.
Pour cela, demandez régulièrement des retours de la part de vos clients. Si vous mettez en place cette rétroaction, vous pourrez identifier les éléments qui fonctionnent et ceux qui méritent d’être améliorés. Restez toujours vigilant aux évolutions de votre marché et des besoins de vos clients pour avoir une offre adaptée. Montrez sur l’ensemble de vos canaux que la satisfaction client reste votre priorité, notamment en mettant en œuvre un service client opérationnel et efficace.
Quels sont les avantages de l’excellence opérationnelle ?
Les avantages de l’excellence opérationnelle sont nombreux. Cette approche permet aux organisations qui décident de l’intégrer de s’offrir des possibilités de croissance importante. En mettant en place les 10 principes de l’excellence opérationnelle, voici quelques bénéfices que vous pouvez en retirer :
- Maximiser les flux de travail;
- Réduire les risques opérationnels
- Standardiser le travail et les résultats
- Responsabiliser toutes les parties prenantes
- Améliorer la performance de l’organisation.
Autrement dit, l’excellence opérationnelle au sein d’une organisation permet d’apporter une valeur ajoutée plus importante pour vos clients, d’augmenter la productivité tout en offrant une réduction des coûts grâce à l’optimisation des systèmes.
Les méthodologies de l’excellence opérationnelle
Le concept d’excellence opérationnelle n’est pas évident de prime abord. Chaque organisation qui décide d’entrer dans cette vision peut se confronter à des difficultés. La conduite du changement sera une étape importante. Voici quelques méthodologies que vous pouvez utiliser dans votre démarche d’amélioration continue.
Lean manufacturing
Le Lean Manufacturing,est une méthodologie axée sur l’élimination du gaspillage dans l’ensemble desprocessus. Elle vise à maximiser la valeur pour le client tout en minimisant les ressources utilisées. Il y a des différences entre le lean management et le lean manufacturing , n’hésitez pas à découvrir notre article sur le sujet pour bien comprendre ces nuances.
Six Sigma
Six Sigma est une méthodologie éprouvée de gestion de la qualité qui vise à améliorer la performance des processus en identifiant et en éliminant les causes des défauts et des erreurs. Elle repose sur une approche statistique pour mesurer et améliorer la capacité des processus, visant à atteindre un niveau extrêmement faible de défauts.
Kaizen
Kaizen, souvent traduit par « changement positif », est une philosophie et une méthodologie japonaise qui met l’accent sur l’amélioration continue. Plutôt qu’une approche radicale, Kaizen encourage des changements progressifs et incrémentaux dans tous les aspects de l’organisation, visant à optimiser les processus et à favoriser une culture d’amélioration continue.
Comment atteindre l’excellence opérationnelle ?
La réalisation de l’excellence opérationnelle nécessite une approche méthodique et une participation active de tous les membres de l’organisation. Voici les étapes clés pour atteindre cet objectif.
Évaluez la situation
Avant de mettre en place des changements, il est crucial de bien comprendre la situation actuelle de votre organisation. Cela inclut l’analyse des processus en place, l’identification des points forts et des points faibles, ainsi que la compréhension des défis auxquels l’organisation est confrontée. Une évaluation approfondie permet de cibler les domaines qui nécessitent une amélioration prioritaire et ainsi déployez les énergies aux endroits les plus payants pour l’organisation.
Fixez des objectifs
Il est indispensable de débuter par une vision nette lors de la mise en place d’un changement à l’échelle de l’organisation. Ensuite, déterminez les objectifs que vous souhaitez réaliser en établissant des buts généraux et des indicateurs clés de performance opérationnelle précis qui permettront d’évaluer en continu vos performances et votre réussite.
Ces objectifs doivent être en accord avec la vision globale de l’organisation et aider à résoudre les problèmes identifiés lors de l’évaluation. Des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps) offrent une orientation précise.
Entrez dans une logique participative avec vos employés
L’implication des employés est essentielle pour le succès de l’excellence opérationnelle. Impliquez les membres de l’équipe dans les processus décisionnels et la mise en œuvre des changements. Leur expertise opérationnelle et leur connaissance des processus quotidiens sont des atouts précieux. Favorisez un dialogue ouvert et veillez à ce que chaque personne se sente engagée dans le processus d’amélioration. Contrairement à d’autres initiatives, l’excellence opérationnelle est un processus continu plutôt qu’une action ponctuelle.
Pensez Amélioration Continue
Pour instaurer une culture d’excellence opérationnelle, il est essentiel que chacun s’engage à être constamment prêt à changer. Cette culture exige des améliorations en continue, une communication permanente et la mobilisation des employés afin que l’organisation reste en avance sur ses concurrents et continue decroître. L’amélioration continue est au cœur de l’excellence opérationnelle. Adoptez une mentalité qui intègre l’optimisation des processus dans la routine quotidienne. Encouragez les employés à rechercher en permanence des opportunités d’amélioration, que ce soit dans leurs tâches quotidiennes ou dans les processus plus vastes de l’organisation.
Mettez en place des indicateurs de rendement
Le fait de ne pas mesurer les progrès et les succès peut compromettre vos efforts dans le changement de votre organisation. Il est crucial d’avoir des indicateurs de performance clés significatifs qui reflètent la vision, les objectifs et les buts de votre organisation. Cela permet aux employés de suivre facilement ces mesures et de rester motivés pour continuer à s’améliorer, car leurs efforts se traduisent t par des résultats concrets . Mettez en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les progrès vers l’excellence opérationnelle. Ces KPI doivent être en accord avec les objectifs établis et fournir des données mesurables sur l’efficacité des processus. Surveillez régulièrement ces indicateurs pour évaluer les performances et apporter des ajustements si nécessaire.
Les industries concernées par l’excellence opérationnelle
La recherche de l’excellence opérationnelle n’est pas applicable uniquement aux organisations industrielles. Elleoffre des bénéfices importants à de multiples domaines. Voici quelques exemples d’utilisation.
- Industrie manufacturière : Des sociétés telles que Motorola et BAE Systems ont mis en œuvre des stratégies d’amélioration continue pour accroître l’efficacité, minimiser les périodes d’inactivité et limiter les pertes.
- Technologies de l’information (IT) : Dans les technologies de l’information, elle contribue à la gestion efficace des projets, à la rationalisation des processus de développement et à la satisfaction des clients.
- Construction : Elle se traduit par une gestion plus efficace des projets, une coordination améliorée sur le chantier et un engagement envers la sécurité des travailleurs.
- Services financiers : Dans les services financiers, elle vise à améliorer l’efficacité des transactions, à réduire les erreurs et à renforcer la conformité réglementaire.
- Logistique et chaîne d’approvisionnement : L’excellence opérationnelle se concentre sur une gestion efficace des stocks, une optimisation des itinéraires de livraison et une réduction des délais.
- Énergie et environnement : Dans le secteur de l’énergie, elle vise à maximiser l’efficacité des installations de production, à réduire les émissions et à promouvoir les pratiques durables.
- Entreprise publique : Dans le secteur public, elle vise à améliorer la qualité du service aux clients et ainsi que l’optimisation des processus clés. Elle n’a pas un intérêt économique, elle est au service de l’usager.
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En conclusion, l’excellence opérationnelle est un véritable état d’esprit au sein de votre organisation. En adoptant les meilleures pratiques dans tous les processus, vous vous engagez dans une voie d’optimisation en continue. Appliquer ces principes permet de réduire les risques opérationnels, d’améliorer la satisfaction client, et de renforcer la compétitivité de votre organisation.
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